A Infraero, a ANAC, as companhias aéreas e o consumidor.

Artigo publicado no jornal Correio Braziliense em 13.11.2014

Na busca por maior eficiência e melhor atendimento nos aeroportos brasileiros, nas suas privatizações, bilhões estão sendo investidos em reformas físicas, novos edifícios, instalações, tecnologia. Está certo.

Não convém esquecer, porém, investimentos em recursos humanos. Investir na mudança cultural no atendimento dos passageiros. A hora é agora.

A título de ilustração, vejam a imagem que se faz dos idosos nos aeroportos. Vejam esta figura.

Idoso é o cidadão com lumbago ou hérnia, careca, arqueado, esquelético, e de bengala. Idoso decrépito. Seria extremamente oportuno e generoso mudar esta imagem decrépita.

Quanto mais não seja para evitar o que aconteceu na alfândega de Lisboa, onde usam imagem parecida. Diante da reinvindicação de prioridade de um idoso, o funcionário do aeroporto, apontando para a figura, não hesitou: “Mas você não tem bengala. Idoso aqui só de bengala!”. Literalmente.

Respeitar as prioridades legais – idosos, gestantes, deficientes e crianças – insere-se no dever mais geral de respeitar o direito do consumidor.

Estas prioridades existem por força de lei e de interesses públicos. Não se confundem com programas das companhias aéreas, com smiles,oneworld, ouros, pratas e diamantes. Estas são prioridades contratuais, de interesse privados das companhias. Aquelas, legais, prevalecem sobre estas.

Avanços têm sido feitos. Mas aperfeiçoar é preciso.

Em Guarulhos, por exemplo, se você chega de voo internacional e tem que pegar conexão interna, bagagens têm que ser novamente registradas depois da alfândega. Está certo.

Mas no balcão de conexão no mesmo andar térreo, a TAM não respeita as prioridades legais. Manda para o segundo andar, do check-in. Não tem nem fila de passageiros preferenciais.

Ou seja, se você é passageiro comum, despacha logo na saída da alfândega. Mas se é idoso, com crianças, deficiências ou gestante, não. Que pegue sua mala e vá para outro andar. Está errado.

No aeroporto de Florianópolis, a TAM tem fila de prioridades que demora mais do que as filas de passageiros comuns.  Isto porque quando os postos de atendimentos são poucos ou não há funcionários suficientes, inverte-se a lei. A fila de passageiros comuns anda mais do que a dos passageiros prioritários.

Ora, a fila é um meio de concretizar a lei. Não basta que exista fila. É preciso que os passageiros sejam atendidos prioritariamente, de forma mais rápida do que os demais. Quando a fila não viabiliza a prioridade de fato, não se respeita a lei. Cartão vermelho para a TAM.

Os atendentes fazem o que podem. Mas falta-lhes treinamento para lidar com situações excepcionais.

A ANAC, como agência reguladora independente responsável por zelar pelo interesse público, deveria exigir treinamento de respeito aos direitos do consumidor. Precisa fazer cumprir o disposto em Resolução sua de 2013. O texto determina que os operadores aéreos e aeroportuários devem estabelecer programa de treinamento para as equipes de terra e de bordo, com objetivo de capacitá-los para o adequado atendimento dos passageiros.

Não seria nada custoso ou complicado. Treinamento online, um vídeo aqui, outro lá, com foco nos problemas mais comuns, muito ajudaria. Treinamento preventivo. Para que tudo não acabe nos juizados especiais e no stress dos funcionários.

Este treinamento deveria ser exigido não somente dos funcionários das companhias aéreas, mas para os da Receita Federal, da Polícia Federal, da Infraero, dos restaurantes, lojas, serviços e terceirizados, dos taxis, das agências de viagens, de todos que compõe um moderno aeroporto.

Precisamos de infraestrutura moderna, e de educação e cultura novas. Sabemos que é remar contra a corrente. A cultura daqui é de investir em prédios e equipamentos mais do que em pessoas.

Por isto, as licitações deveriam incluir nos índices de qualidade dos serviços permanentes investimentos em recursos humanos de responsabilidade dos novos gestores.

A qualidade de nossos aeroportos depende muito mais da eficiência e cortesia dos atendimentos do que de instalações suntuosas. Vejam os aeroportos de Viena ou de Genebra, por exemplo. São de instalações quase franciscanas. O que os faz tão eficientes é o exemplar atendimento ao consumidor.